Nie martw się, takie sytuacje są wliczone w ryzyko naszego zawodu. Zawsze jest prawdopodobieństwo, że ktoś z naszych klientów nie jest do końca zadowolony z oferowanej przez nas usługi. Musisz być przygotowany na takie sytuacje i wiedzieć jak się wtedy zachować.

Najpierw powiem Ci jak minimalizować prawdopodobieństwo wystąpienia takich nieoczekiwanych wypowiedzi. Przed zadaniem pytania z presupozycja musisz zrobić kilka zdań wstępu. Na moich prezentacjach mówię coś takiego:

- Wiemy, że nie ma podręcznika idealnego. Każdy podręcznik ma swoje słabsze i mocniejsze strony. Podobnie jest z naszą serią do (np. do matematyki). Gdybyście Państwo na chwilę skoncentrowali się tylko na mocnych stronach naszego podręcznika, to co byście Państwo wymienili?

Zalety wprowadzenia:
Na samym starcie „odcinamy” niezadowolonych z podręcznika (prosimy bowiem aby skoncentrować się tylko na pozytywach). Dajemy do zrozumienia, że wiemy – nie wszystko musi się podobać w naszych książkach ale mówimy między wierszami: tego nie ruszajcie, mówcie tylko o tym co Wam się podoba).

Wada: Możecie mieć opory przed takim, mocnym ukierunkowaniem na „WŁAŚCIWĄ” odpowiedź. Wydaje mi się jednak, że warto to zrobić, bo po tym wprowadzeniu może jedna osoba na sto będzie narzekać. Oczywiście od czasu do czasu usłyszysz komentarz „to mamy mówić tylko dobrze, tak?”. Ja w takich sytuacjach uśmiecham się i nie komentuję takich uwag.

Załóżmy, że w czasie prezentacji sprzedajesz odkurzacze z rewelacyjnym filtrem wodnym :) Wtedy Twoje wprowadzenie może wyglądać tak:

- Na rynku jest dostępnych kilka urządzeń tego typu. Ich użytkownicy zwracają uwagę na różne cechy. Część z nich przy zakupie kieruje się ceną, część jakością, jeszcze inni cichą pracą silnika. Nie ma urządzenia idealnego, które łączyłoby w sobie wszystkie pozytywne cechy. Gdybyście Państwo mieli skoncentrować się teraz tylko i wyłącznie na pozytywnych cechach naszego odkurzacza, co byście Państwo wymienili?

W ten sposób możesz przemodelować ten tekst właściwie pod każdy produkt czy usługę. Zapewniam Cię, że takie wprowadzenie daje rewelacyjne rezultaty. Od kiedy je wprowadziłem bardzo rzadko zdarza mi się aby ktoś po tak mocnym ukierunkowaniu na pozytywy mówił o negatywnych cechach.

Jeśli jednak ktoś zdecyduje się ponarzekać, to spokojnie, daj mu się wygadać. Podziękuj za opinie i… wróć do pytania o pozytywy.

W jednym z kolejnych artykułów pokażę Ci inny sposób na to, jak radzić sobie z niezadowolonym uczestnikiem prezentacji

Co chciałem uzyskać zadając takie pytanie?
1. Wyłowić z grupy osoby, które mają największe doświadczenie w nauczaniu z książek mojego wydawnictwa.
2. „Wykorzystać” te osoby, a raczej ich opinie o naszych podręcznikach. (na sali siedzieli nauczyciele nie uczący z naszej serii do polskiego a celem takich spotkań jest przekonanie ich, że warto uczyć z naszych książek)
3. Posłużyć się jedną z zasad wywierania wpływu na ludzi a mianowicie zasadą społecznego dowodu słuszności.

Zasada społecznego dowodu słuszności /w ujęciu handlowym/ mówi o tym, że ludzie chętniej korzystają z jakieś usług, kupują produkty, jeśli wybrali je inni ludzie.  Najlepiej jeśli ci „co wybrali” są do nich podobni pod względem statusu majątkowego, wykształcenia, miejsca zamieszkania.

Czyli mówimy tu o swego rodzaju „owczym” pędzie. Czasami wystarczy powiedzieć „Ten produkt kupiło w ostatnim miesiącu tyle i tyle osób. „Ja też muszę mieć ten rewelacyjny filtr do wody, skoro ma go moja sąsiadka i koleżanka z pracy” – myśli niejedna pani.

„Kurczę, sąsiad ma już ten telewizor, który reklamują w TV! ja też go kupuję! – mówi głowa rodziny i kombinuje jak zorganizować „szybki” kredycik, bo „sąsiad już ma”.

A propos kredytów, czy do Ciebie tez wydzwaniają kilka razy w miesiącu z różnych banków i wpychają na siłę jakieś rewelacyjnie nisko oprocentowane pożyczki TYLKO dla Ciebie?! To jakieś szaleństwo. Człowiek nie ma żadnej przyjemności w zdobywaniu pieniędzy.

Zasada spoecznego dowodu słuszności jest jeszcze mocniejsza jeśli połączymy ją z zasadą autorytetu – teraz wiesz już dlaczego Marek Kondrat reklamuje usługi banku, a Robert Moskwa (aktor grający lekarza w serialu M jak Miłość) reklamuje lekarstwa. O Dodzie i lodach tylko wspomnę…

Ale wróćmy do moich nauczycieli. Na każdym ze spotkań zgłaszało się kilku polonistów, którzy z moim wydawnictwem współpracują od 9 lat. Wszyscy są bardzo zadowoleni z książek i mówili o tym chętnie na forum. Jedna z nauczycielek powiedziała, że zamieniła naszą serię na serię innego wydawnictwa ale… tylko na rok! Okazało się, że „nowe” książki były tak kiepskie w porównaniu z naszymi, iż nie było sensu dalej z nimi pracować! „Zatem przeprosiłam się i wróciłam do Was” – mówiła na spotkaniu w Bydgoszczy

Takie opinie są bezcenne dla jakiegokolwiek produktu czy też usługi. Jeśli tylko masz okazję, próbuj wyciągnąć takie „perełki” podczas prezentacji. Zastanów się, czy może być lepsza reklama dla Ciebie i Twojej firmy jak słowa zadowolonego klienta.

Zasada społecznego dowodu słuszności działa. Korzystaj z niej!

W kolejnym artykule napiszę w jaki sposób „wyciągać” od zadowolonych klientów pozytywne opinie, dzięki którym Ty będziesz zarabiać więcej pieniędzy.

W tym celu rozpocznij swoje wystąpienie od zadawania pytań. Pamiętaj o tym, że w erze internetu ludzie są przyzwyczajeni do samodzielnego wyszukiwania informacji, zatem rozmowa z widzami pozwoli Ci od samego początku zaangażować ich w tok Twojego wystąpienia.

Zacznij od tego: „Wasz czas jest bardzo cenny. Chcę aby moje informacje były dla was użyteczne i praktyczne, dlatego porozmawiajmy przez chwilę czego spodziewacie się po mojej prezentacji, w czym mógłbym Wam pomóc?”

Oczywiście przez wystąpieniem, najlepiej kilka dni wcześniej, zbierz informacje na temat swojego audytorium aby ich problemy i oczekiwania Cię nie zaskoczyły. Zadając jednak pytanie „w czym mogę wam pomóc?” wprowadzasz dobry nastrój wśród widzów. Dlaczego?

1. Zamiast prezentować swój punkt widzenia oddałeś im głos. Ludzie pomyślą” „Gość naprawdę się nami interesuje!” Niewielu prezenterów tak robi, zatem wyróżnisz się pozytywnie.
2. Angażujesz ich i przykuwasz uwagę.
3. Zamieniasz swoją prezentację w rozmowę. Podczas rozmowy łatwiej nawiązać kontakt i dojść do porozumienia.

Jakie pytania masz zadać?
1. Pozwólcie, że trochę lepiej Was poznam. Ilu z was pracuje w tej branży 5 lat lub dłużej?
2. Co sadzicie o planowanych zmianach? Kto jest za, kto ma wątpliwości co do tej kwestii?
3. Co Waszym zdaniem jest największym problemem?
4. Czy macie jakieś pomysły jak sobie z tym poradzić?
5. Jakie są Wasze obawy związane z planowanymi zmianami?

Jak zauważyłeś to pytania na prezentację związaną z wprowadzeniem zmian w firmie, czyli taka, powiedzmy „kryzysową”

Koniecznie w trakcie prezentacji odnieś się do kwestii jakie poruszali Twoi rozmówcy. Idealnie byłoby, gdybyś potrafił wymienić z imienia lub przynajmniej wskazać osobę, która poruszyła dany temat. Chwal ludzi za aktywność.

„Tak jak celnie wskazał to pan Marian z działu marketingu…” lub „Jak trafnie ujęła to pani Mariola z sekretariatu…”

Rozumiesz o co mi chodzi, prawda?